24/7 Service Desk von Vater IT

Bestmöglicher Support –
Vater IT ist für Sie da

Eine gut funktionierende Service Desk Einrichtung ist von entscheidender Bedeutung für den reibungslosen Ablauf von Unternehmensprozessen und Kundensupport.

Als zentraler Anlaufpunkt für Anfragen, Probleme und Unterstützung spielt der Service Desk eine essenzielle Rolle bei der effizienten Bewältigung von IT-Herausforderungen und der Gewährleistung einer hohen Kundenzufriedenheit.

Durch die Bereitstellung kompetenter Unterstützung und schneller Lösungen trägt der Service Desk maßgeblich zur Optimierung der Servicequalität und zur erfolgreichen Bewältigung von technischen Anliegen bei.

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Ihr 24/7 Service Desk –
Ablauf und Vorteile

Egal ob telefonisch, per E-Mail oder über unser benutzerfreundliches Ticketsystem – wir stehen zur Verfügung, um Ihre Requests oder Incidents entgegenzunehmen. Jede Anfrage wird sorgfältig dokumentiert, ein Ticket erstellt und entsprechend klassifiziert und priorisiert.

Wir verstehen, dass Ihre Anliegen wichtig sind. Unser Ziel ist es, die Störungsbehebung so schnell wie möglich durchzuführen. Deshalb streben wir an, Ihre Probleme möglichst direkt am Telefon zu lösen. Unser geschultes Team arbeitet mit Ihnen zusammen, um sofortige Lösungen anzubieten und Ihnen den bestmöglichen Support zu bieten.

Auf Wunsch arbeiten wir auch mit Ihrem Ticketsystem.

Unterstützung in jedem Fall –
2nd-, 3rd-Level- oder VIP-Support

Für komplexe Fälle oder solche, die eine Expertise auf höherer Ebene erfordern, leiten wir die Incidents an unseren 2nd-Level-Support weiter. In seltenen Fällen, in denen eine noch intensivere Unterstützung erforderlich ist, ziehen wir auch unseren 3rd-Level-Support hinzu, der externe Provider oder Herstellerfirmen umfasst, die speziell auf Ihre Problemlösung ausgerichtet sind.

Die Beauftragung und Steuerung dieser Aktivitäten erfolgt nahtlos durch unseren Service Desk. Wir halten Sie auf dem Laufenden, insbesondere bei Großstörungen, bei denen wir eine fallbezogene Information über unsere Telefonanlage aktivieren. Dadurch vermeiden wir ein erhöhtes Anrufaufkommen und können alternative Informationswege wie E-Mail oder Veröffentlichungen in Portalen nutzen.

Um Ihnen einen erstklassigen Service zu bieten, haben wir auch eine VIP-Betreuung eingerichtet. Anfragen und Störungsmeldungen aus dem VIP-Umfeld werden bei uns priorisiert behandelt. Basierend auf abgestimmten VIP-Listen können wir Ihre Anliegen individuell und zeitnah bearbeiten. Bei Bedarf stellen wir gesonderte Rufnummern für die VIP-Einwahl in unseren Service Desk bereit.

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Unsere Expertise –
Als PDF Download

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Service Desk

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Best Practices

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Wir übernehmen die Betreuung Ihrer IT –
Profitieren Sie von unserem Wissen

Mit uns von Vater IT ist eine gemeinsame Betreuung Ihrer IT-Landschaft möglich. Dabei gibt es drei Voraussetzungen:

Eine klare Definition von Art und Umfang der Tickets
Abgrenzung des Workflows
Mögliche Connection über das (kundeneigene) Ticketsystem

Durch diese Vorgehensweise können Sie den Aufwand im 2nd-Level-Support reduzieren und gleichzeitig von einem Wissenstransfer in die eigene IT-Abteilung profitieren. Zusätzlich sollte ein Rückmeldeprozess für "closed Tickets" zwischen dem 1st-Level-Agent und dem Ihrer IT-Abteilung etabliert werden.

Wir machen Qualität messbar

Unser Qualitätsmanagement ist ISO 9001:2015 zertifiziert.

Es werden verschiedene Methoden zur Sicherung der Qualität innerhalb der IT-Serviceprozesse verwendet, die den in ITIL beschriebenen Best-Practice-Ansätzen entsprechen und durch eigene Erfahrungen im IT-Servicegeschäft ergänzt werden.
Im Rahmen des Qualitätsmanagements werden Leistungskennzahlen etabliert, um die Effizienz und Messbarkeit der erbrachten Leistungen abzubilden.
Die gemeinsame Zusammenarbeit wird durch regelmäßige Meetings und Reviews gezielt gesteuert und verbessert.

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Wissen macht vieles einfacher

Unser Ziel ist es, unsere Mitarbeitenden bestmöglich dabei zu unterstützen, selbständig zu arbeiten.

Durch einen Wissensaufbau und Wissenstransfer in den Einheiten des Auftraggebenden enablen wir unsere Agent:innen mit Fachwissen und Prozesskenntnissen. Grundlage ist die Schaffung einer gemeinsamen Wissensbasis durch die Übermittlung von Know-how bei der Übernahme von Aufgaben.

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Mensch und Maschine –
Hand in Hand und DSGVO-konform

Eine KI-unterstützte ACD (Automatic Call Distribution) sorgt dafür, dass Anfragen priorisiert und automatisch auf zugeordnete Mitarbeitendengruppen verteilt werden.

Alle eingesetzten Technologien erfüllen dabei höchste Cloud-Anforderungen bezüglich Transparenz, Sicherheit, Qualität und Rechtskonformität.

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Unsere Vorgehensweise

In einem gemeinsamen Workshop schaffen wir Klarheit, wie die zukünftige Übernahme des Service Desks aussehen soll. Danach geht es im Rahmen eines gemeinsamen Kick-offs in die Planung und konkrete Durchsprache . Nach dem Startschuss benötigen wir ca. 90 Tage für die Transition.