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24/7 Anwender Service Desk
Vater IT erhielt den Auftrag für die Einführung eines 24/7 Anwender Service Desk bei der SWMH.
Kunde
Die Südwestdeutsche Medienholding GmbH (SWMH) ist eine Verlagsholding mit über 6.000 Mitarbeitenden. Die Gruppe ist Herausgeber von 16 Zeitungen, über 150 Fachinformationstiteln und einer Auflage von täglich rund einer Millionen Tageszeitungen. Dazu gehören Titel wie die Süddeutsche Zeitung und die Stuttgarter Nachrichten.
Aufgabenstellung
Der Kunde suchte einen verlässlichen Partner für die Bereitstellung des Anwender Service Desk für insgesamt etwa 20 Tochterfirmen. Eine 24/7 Erreichbarkeit war unverzichtbar, um auch den Auslandskorrespondenten und in Schichten arbeitenden Redakteuren einen kontinuierlichen Support zu gewährleisten. Ziel war es insbesondere die Anwenderzufriedenheit zu erhöhen und eine hohe Erreichbarkeit von mindestens 80% zu gewährleisten. Rund 2.000 Tickets sollten pro Monat abgearbeitet werden.
Umsetzung
Durchführung des Transitionsprojekts vom alten Service Desk Provider zum Service Desk der Vater Business IT inklusive Wissenstransfer
Go Live mit anschließender dreimonatiger Justagephase bedingt durch die komplexe Kundenumgebung mit vielen Sonderanwendungen und Tochterfirmen
Bereitstellung eines 24/7 Anwender Service Desk für die Bearbeitung von Incidents und Service Requests
Konsistente Überwachung der KPIs zur Sicherung der Servicequalität
Alle Vorteile auf einen Blick
Regelmäßige Qualitätssicherungstermine
Zur Verbesserung der Servicequalität finden regelmäßige Abstimmungstermine statt. Dazu gehören auch transparente Analysen und Reports.
Hohe Erreichbarkeit und Anwenderzufriedenheit
Durch definierte Service Level Agreements (SLAs) gewährleisten wir eine zügige Bearbeitung und Lösung von Anfragen und Problemen.
24/7 Support
Unser Service Desk ist rund um die Uhr für die Anwender erreichbar, um auch Schichtdienste und Zeitverschiebungen abzudecken.
Multichannel Support
Die Anwender können ihre Incidents über verschiedene Kanäle melden, sei es das Selfservice Portal, per Mail, telefonisch oder per Chat.
Die Zusammenarbeit mit Vater IT verdient eine glatte Eins. Von Anfang an war sie äußerst vertrauensvoll und partnerschaftlich auf Augenhöhe. Wir standen stets im engen Austausch – besser kann man es sich nicht wünschen.